三ツ星ハウジング株式会社では、より良いお客様対応の実現を目指し、IT化の一環としてチャットボットの導入を始めました。

これにより、24時間いつでも訪問予約が可能となり、お客様にとって便利なサービスを提供できるようになりました。

お客様が思い立ったその瞬間に予約を入れられることは、特に忙しい現代において大きなメリットです。

しかし、導入にあたっては期待通りに進まない部分も多く、試行錯誤の連続です。

チャットボットシステムの導入当初から、24時間体制での予約対応や、休日の問い合わせ対応といった課題に直面しました。

休日や夜間にも対応することが理想ですが、実際には業務時間外に発生する予約や問い合わせに適切に対応できないケースもありました。

こうした問題は、お客様にご不便をおかけする結果となり、システム導入のメリットを損ねる一因にもなりました。

自動化による利便性を追求する一方で、お客様が望むタイミングでの正確な対応を実現することは非常に難しい課題です。

　また、チャットボットの応答精度や、質問に対する柔軟な対応も課題として浮き彫りになりました。
初めて導入されたシステムは、まだ学習が進んでおらず、標準的な応答パターンに頼りがちで、複雑な質問や具体的な要求には対応しきれない場面がありました。これはお客様にとってストレスとなりかねません。

とはいえ、これまでの対話データや利用状況をもとに、少しずつシステムの精度を高めていく予定です。

失敗も数多く経験しましたが、その都度改善を重ね、今後はよりお客様のニーズに即した柔軟で正確な対応ができるよう、システムを成長させていく方針です。

　もちろん、IT化が進む中でも忘れてはならないのは、最終的にお客様を支えるのは「人」であるということです。

どんなにシステムが優秀であっても、機械だけではお客様に心からの満足を提供することはできません。

バックヤードでは常にお客様の声に耳を傾け、担当者がきめ細やかなフォローを行うことで、システムと人が協力し合う形を目指しています。

例えば、予約システムで得られた情報をもとに、営業担当者がお客様に対して個別のアプローチを行うことで、より満足度の高いサービスを提供できると考えています。

三ツ星ハウジングでは、IT化を単なる効率化の手段と捉えるのではなく、最終的にお客様の満足度向上を目指すための一環として位置付けています。

技術と人が連携することで、お客様にとって最も快適で信頼のおける体験を提供できるよう、これからも努力を重ねていきます。

たとえ道のりは平坦ではなくとも、失敗を恐れずに新たなチャレンジを続け、より良いサービスを提供するための進化を遂げていく予定です。

チャットボットシステムの精度向上と、スタッフによるフォローアップの強化、この両軸をバランスよく進めることで、より快適で安心できるサービスを提供し続けていくことが、私たちの目標です。

　皆様に、まだご不便をおかけしますが、是非当社のＩＴ、ＤＸ化を見守り下さい。
　ご指摘・ご指導是非宜しくお願いします。
　常に改善して参ります。m(_ _)m